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27 Jul 17 京东末位淘汰天天快递,服务品质将推动快递行业洗牌?

近日,京东末位淘汰天天快递的新闻在IT业界引发了巨大的轰动,据媒体报道,京东两三日前发布了《关于平台合作快递调整通知》,要求平台各商家暂停与天天快递的合作。根本原因在于,根据京东2017年上半年度的综合评比排名,天天快递服务品质和用户满意度在所有快递企业中排名倒数第一,同时存在部分违反平台规则行为。为了确保商家和用户获得优质的物流体验,京东将从7月31日起暂停天天快递服务。

对此,天天快递反应十分激烈,一方面是向国家邮政局投诉,另一方面,天天官方微博也刊登了《天天快递关于京东关闭服务接口的声明》,从声明内容来看,天天快递认为京东严重侵犯了商户的选择权和天天快递的良好声誉,在强烈谴责的同时,天天快递也希望京东“反躬自省,还市场一个公平公开的环境”。那么在这次事件中,京东是否存在不公平不公正的行为?天天快递的反驳与谴责又是否站得住脚?这对快递行业又将产生多大触动呢?

一,京东暂停与天天合作,网友为何一边倒支持?

之所以暂停与天天快递合作,按照京东的说法是天天快递的服务不够好。这一说法是否是京东的一面之词呢?据国家邮政局的公开数据显示,2016年快递服务总体满意度得分为74.7分,快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运(84.6分)、邮政EMS(80.0分)、中通快递(76.9分)、圆通快递(74.8分)、申通快递(74.7分)、韵达快递(74.3分)、百世快递(72.3分)、宅急送快运(71.4分)、天天快递(70.8分)和国通快递(65.8分)。从这一统计结果来看,天天快递排名仅在国通快递之前,低于行业平均水平。

再者,今年3月出炉的2017年微博行业消费者态度榜上显示,天天快递负面评价达77.73%。另有媒体查阅了国家邮政局此前公布的《2016年度快递市场监管报告》,其中,天天快递因延误、丢失损毁、投递服务等存问题,以15.77%的有效申诉率,位居统计在列的27家主要快递企业的第五名。反观,全国快递服务2016年有效申诉率仅为8.40%。可见天天快递确实问题不少。

因此,此次京东封杀天天快递获得了网友几乎一边倒的支持,这里我们不妨截取部分微博网友的评论(截图来自微博@梨视频)。从网友的评论来看,很显然,京东并没有冤枉天天快递。

二,京东开放的合作模式不会变,但服务品质是唯一标准

另一方面,京东和物流企业之间执行的是开放的合作模式,这一点不会因为京东暂停和天天快递合作就发生任何变化。目前,京东重点合作的快递公司是菜鸟系企业,众所周知,菜鸟系企业与阿里有千丝万缕的联系,但京东并未因和阿里的竞争关系就封杀菜鸟系企业,而且,暂停与天天合作之后,京东向商家推荐的也是申通韵达等品牌。这充分说明京东是以开放的心态与快递公司合作。

京东缘何会坚持开放的合作模式?这既符合电商行业的发展趋势,又有助于提升京东的核心竞争力。据悉,在京东平台上,京东自营的货品使用的快递服务商是京东快递,接入的第三方卖家既可以用京东快递,也可以用第三方快递服务商。这种双管齐下的策略好处不少,一方面,京东快递可以确保京东自营的货品尽快的送达用户,事实证明,京东快递无论在效率还是品质上,都有绝对的优势;另一方面,对于分布在不同区域的商家而言,他们可以根据自己的业务需要选择与哪家快递服务商合作,具备足够的选择权。

不过,即便商家有更多的选择,京东也不会袖手旁观。据了解,为了不断提升京东商城第三方平台的购物体验,京东对于合作的第三方快递公司根据配送时效、用户服务满意度、平台协同等方面一直都有严格的评估和打分机制。说明京东对服务品质的要求极高,既然天天快递不能达到京东的要求,被暂停合作也是理所当然。

三,服务品质将推动快递行业深度洗牌?

在笔者看来,这次京东暂停和天天快递合作其实也给整个快递行业敲响了警钟。众所周知,近年来快递行业发展迅猛,市场蛋糕越做越大,就算是天天快递这种服务品质相对落后的企业,也可以分得一杯羹。这种“供不应求”的市场局面导致天天快递这类企业有些不思进取,服务品质得不到应有的提升。这种局面已经严重影响了消费者利益,以及快递行业、电商行业的发展。

不过在未来,随着行业的不断成熟,这种局面有望得到改变。首先,电商行业的规模越做越大,要求快递企业必须提供更高效的服务,比如说每年的双十一、双十二,不少快递企业都会出现“物流瘫痪”的问题,导致消费者无法及时收货,这凸显了快递企业在应对重要电商节时所面临的瓶颈;其次,如今消费者对快递服务的要求也越来越高,不仅是效率,还包括安全性和其他层面,这意味着快递企业必须提供创新和差异化的服务,才能从激烈的竞争中脱颖而出。

在这一问题上,我们不妨看看京东是怎么做的——数据显示,目前京东在全国200多个城市实现了“京准达”,最大程度压缩了消费者的收货时间。同时为了保护消费者隐私,京东还在今年全面推开了“微笑面单”,预计全年将达至少10亿张,京东快递的创新模式显然值得其他物流企业借鉴。

总的来说,京东不仅在通过创新的模式去促进快递行业发展,也在通过对外合作等市场化的手段去推动快递行业洗牌。京东暂停与天天快递合作后,其他快递企业将从中受益,尤其是服务品质优秀的快递企业,将分得更多的京东订单。考虑到京东在整个互联网领域的影响力,快递行业的深度洗牌或将由此拉开帷幕。当然,京东也并没有把话说死,“后续我们将持续与天天快递保持沟通并希望其能提高服务质量,并会依据其提升方案决定是否重启合作”——京东相关负责人如此透露,这意味着京东和天天快递之间还是存在重启合作的可能。



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